Est-ce envisageable pour un entrepreneur d’accepter de perdre de l’argent sur une affaire ?
Introduction
Le profit pour le profit quelque soient les circonstances, n’est pas recommandé.
Dans le monde des affaires, beaucoup pensent que gagner, c’est faire le maximum demarge sur chaque client. Mais dans la réalité, les entrepreneurs qui réussissent durablement savent que la vraie richesse ne vient pas d’une vente, mais d’une relation de confiance.
Un client satisfait revient. Un client conquis (relation de confiance) devient votre commercial non rémunéré, voire votre ambassadeur.
Fidéliser, ce n’est pas simplement “faire revenir” un client :
c’est construire une relation de confiance, fondée sur la satisfaction mutuelle, ce qu’on appelle la logique du Gain/Gain.
1. Mini-cas pratique vécu par votre serviteur: Perdre aujourd’hui pour gagner davantage demain
Alors une anecdote
Dans les années 90, mon entreprise DEFI INFORMATIQUE-TOGO avait pris son envol. Un jour, le directeur d’une entreprise cliente m’invita dans son bureau et me dit : « Mr AMOUZOU, Le Togo notre pays abrite dans une dizaine de jours la conférence mondiale de l’OACI (Organisation de l’Aviation Civile Internationale). Et il rajoute : Je viens de recevoir un fax qui nous demande d’apprêter un vidéo projecteur BARCO pour la conférence. Il faut que tu me livres ce matériel au moins deux jours avant le démarrage des travaux. Je ne veux rien savoir, je sais que toi tu peux. Vas me faire de suite une proforma et je valide la commande ». Je pouvais l’interpréter comme « quel que soit le prix ». Mais il ne faut jamais abuser de la détresse d’un client.
Je savais que je n’avais pas droit à l’erreur. Ce n’était pas qu’une affaire commerciale, c’était une affaire d’honneur et d’une responsabilité immense.
Réaction
J’ai immédiatement pris contact avec un distributeur BARCO qui me fait son offre par fax. J’établis ensuite une proforma normale avec une marge de 20%. J’ai entre temps pris contact avec un ami technicien de maintenance informatique dans une société à Paris. C’était encore l’époque des rétro projecteurs. Les vidéo projecteurs professionnels étaient à leur début et coûtaient des milliers d’euros et il fallait dans notre cas payer cash. Mon ami a utilisé sa carte de crédit, nous avions alors 30 jours pour régulariser son compte.
Imprévu
Et là… catastrophe. Trois jours avant la conférence, celui que nous avions trouvé qui devait arriver à Lomé avec le matériel en bagages accompagnés, payés par nos soins, a annulé son voyage. Panique à bord, j’imaginais déjà les reproches, la catastrophe diplomatique et la honte pour mon pays,…
Le stress était à son comble, que faire alors ?
J’ai pris une grande respiration, puis pris ma décision : perdre de l’argent sur
cette affaire pour satisfaire mon client et sauver l’honneur, (cadran 4).
Ce client faisait partie des 20% qui assuraient 80% de mon chiffre d’affaires (loi des 20/80). J’ai instruit mon ami d’appeler aussitôt DHL pour enlever le matériel. Il ne restait que 48H pour le démarrage de la conférence. Ces matériels BARCO de première génération étaient gros et lourds comme une valise (facture DHL). Ce choix m’a coûté la totalité de ma marge.
Le matériel était arrivé à Lomé une heure avant le démarrage de la conférence et il fallait faire les formalités douanières. Nous l’avions installé pendant que la conférence était dans les préliminaires. Encore une bataille de gagner, mais à quel prix ? Une perte sèche, un peu plus de la marge est passée dans la facture DHL.
Voilà la vie d’un entrepreneur qui a choisi de perdurer et de grandir sereinement, la preuve, je suis encore là.
Ce jour-là, j’ai perdu de l’argent. Mais j’ai gagné un ambassadeur pour toujours. Trente ans après, ce client continue de me recommander. Voilà la puissance du Gain/Gain. »
Leçon à tirer
Ce sont ces petites batailles gagnées qui vous feront gagner la guerre fratricide de l’entrepreneuriat. Ce client devenu plus que fidèle, continue encore aujourd’hui, plus de trente ans après, de contribuer à l’essor de mon entreprise en la recommandant systématiquement. C’est le résultat du ‘’choisir perdre aujourd’hui pour gagner plus demain’’.
Alors, peut-on parfois décider de perdre de l’argent sur une affaire et en sortir gagnant ?
La réponse est oui, à condition de comprendre que c’est un investissement.
2. Le principe du Gain/Gain : une philosophie, pas une technique
Le concept “Gagnant-Gagnant” vient de la négociation. C’est un état d’esprit fondé sur le respect, la confiance et la valeur partagée.
Dans une relation saine, il n’y a pas de perdant. Tu ne vends plus un produit, mais tu essaies de bâtir une relation gagnant/gagnant de long terme où tu gagnes mais tu t’assures que le client aussi gagne. En procédant chaque fois ainsi, tu gagnes la fidélité du client en question.
Le cadran du Gain/Gain
La signification de chaque cadran
Cadran 1
Dans le cadran 1, le client gagne et le fournisseur gagne. Cette transaction est appelée le gain/gain. Le client est pleinement satisfait et l’entreprise a dégagé une marge positive sur la transaction. C’est ce qui devrait être recherché en permanence par toute entreprise qui veut assurer sa survie. C’est cette situation de gain/gain qui permet de fidéliser la grande majorité des clients.
Cadran 2
Dans le cadran 2, le client perd et l’entreprise fournisseur gagne. C’est une situation qui frise l’arnaque et devrait être proscrite. Je l’appelle la zone « voyou ». L’entreprise doit toujours tout faire pour que le client gagne à tous les coups, c’est-à-dire qu’il soit toujours satisfait.
Cadran 3
Dans le cadran 3, le client perd et l’entreprise fournisseur aussi perd. Je l’appelle la zone idiote. Une entreprise qui répète ça, n’a aucun avenir. Elle est appelée à disparaître.
Cadran 4
Dans le cadran 4, le client gagne et l’entreprise fournisseur perd. Perdre de l’argent sur une affaire, est-ce envisageable pour un entrepreneur? Ce n’est pas l’idéal, ce n’est pas recherché mais ça peut arriver.
3. La fidélisation : le vrai moteur de la rentabilité
Beaucoup d’entrepreneurs sous-estiment le coût d’acquisition d’un client. Il est beaucoup plus cher de convaincre un nouveau client que d’en fidéliser un ancien. Un client fidèle achète plus souvent, te recommande et te défend même face à la concurrence (ambassadeur). Fidéliser, c’est donc rentabiliser la confiance. Ce n’est pas une dépense, c’est un investissement. Un client qui revient, c’est une publicité gratuite, Vous n’êtes plus seulement dans une logique de transaction mais plutôt dans du relationnel.
4. Gagner sans écraser : le piège du gain à tout prix
Certains entrepreneurs veulent gagner à tout prix : marge maximale, conditions dures, pas de délais fournisseur….
Ils gagnent une fois, mais le client ne revient plus jamais.
Tout simplement parce que le client a senti son intention de vouloir gagner seul et à tout prix. Or en business, si ton client a le sentiment d’avoir perdu, il ne reviendra plus jamais.
Le secret du succès durable, c’est gagner moins aujourd’hui pour bâtir la confiance, offrir plus de valeur que prévu, et surtout miser sur le long terme.
La meilleure publicité, c’est un client satisfait qui parle de toi sans que tu ne lui demandes.
5. Gagner ensemble : la garantie d’une rentabilité durable
L’entrepreneur moderne ne cherche plus seulement à vendre, mais à créer un écosystème où tout le monde gagne :
- Le client gagne en valeur,
- Le fournisseur qu’il est, gagne en stabilité,
C’est la seule voie pour bâtir un business rentable et durable.
Conclusion Générale
Bien que ce soit la condition sine qua none pour la survie de ton entreprise, ne cherche pas à gagner tout le temps. Cherche plutôt à perdurer dans le temps grâce à une croissance soutenue de tes affaires basées sur le gain/gain. Ce qui signifie que certaines rares fois tu peux accepter de “perdre” de l’argent sur une affaire pour gagner une relation qui à coup sûr en rapportera beaucoup plus, plus tard. Fidéliser ses clients, c’est cultiver la confiance, pas exploiter leur détresse ou leur ignorance.
Soyez bénis, Je vous aime
Papy Jo
Bonjour DG,
D’abord, un merci pour vos précieux exemples et expériences professionnels personnels partagés volontiers et gratis avec nous.
Même si pour le moment nous ne sommes pas en plein dans le business, ces partages seront implémentés d’une manière ou d’une autre, tôt ou tard, inchallah ; tchoco tcho nous en profitons et/ou profiterons.
Que notre travail et Dieu nous donnent la réalisation de nos rêves.
Soyez abondamment bénis.
Bernard.